Individuelles Eskalationsmanagement - Reminder und Alarme bevor Aufträge verloren gehen

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Möglichst kurze Antwortzeiten bei Erstkontakten sind ein Garant für hohe Abschlussquoten im Verkauf. Ein effizientes Eskalationsmanagement bildet die Grundlage hierfür.

Im Alltagsgeschäft kann es schon einmal passieren, dass ein Rückruf eines Interessenten oder eine E-Mail-Antwort auf eine Frage eines Kaufinteressenten in Vergessenheit geraten. Um dies zu vermeiden, können in autocrm Zeiten festgelegt werden, in denen Anfragen bearbeitet werden sollen. Bei einer Überschreitung dieser Fristen können Verkäufer, Anfragenverteiler und schließlich auch Verkaufsleiter und Controller informiert werden.
Eskalationsstufen und Reminder im autocrm
 
Die meisten Interessenten haben Verständnis, wenn Ihre Kaufanfrage, die an einem Samstagabend eingeht, erst Montags beantwortet wird. Wird jedoch eine Anfrage an einem Werktag nicht spätestens bis zum nächsten Morgen beantwortet, hat sich der Interessent vielleicht schon für den Kauf bei einem anderen Autohaus entschieden.
Übersicht der Standard-Eskalationszeiten
Name  Zeit [h=Stunden] Beschreibung Symbol 
E1 2 h nach Eingang 2 Stunden nach Eingang wird eine neue/offene Anfrage, die nicht vom Verkäufer bearbeitet wurde, überfällig. Im autocrm des Verkäufers wechselt die Farbe des Anfragen-Symbols von gelb nach rot.
E2.1 4 h nach Überfälligkeit 4 Stunden nach Überfälligkeit eskaliert eine überfällige neue/offene Anfrage und wird mit entspr. Symbol im autocrm des Controllers/Verkaufsleiters angezeigt.
E2.2 24 h nach Überfälligkeit 24 Stunden nach Überfälligkeit eskaliert eine überfällige Wiedervorlage und wird mit entspr. Symbol im autocrm des Controllers/Verkaufsleiters angezeigt.
(Anmerkung: Eine Anfrage mit Wiedervorlage wird mit Überschreiten des Wiedervorlagetermins überfällig. Im System des Verkäufers wechselt die Farbe des Anfragen-Symbols von grün nach rot.)
Wenn Anfragen nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet werden, informiert autocrm zunächst den entsprechenden Verkäufer über ein Benachrichtigungsfenster, das sich selbsttätig öffnet. Darüber hinaus kann autocrm E-Mail-Reminder an Verkäufer und auch an Verkaufsleiter senden. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn die Verkäufer nicht ständig angemeldet sind oder ein externes E-Mail Programm verwenden. Die E-Mail-Reminder sind optional und können pro Zugang aktiviert und deaktiviert werden.
 
Übersicht der Standard-Reminderzeiten
Name  Zeit [h=Stunden] Beschreibung
DM1 Direkt bei Eingang
(optional)
Optional kann eine E-Mail-Nachricht direkt an eine externe E-Mail-Adresse des Verkäufers/Bearbeiters verschickt werden, wenn eine neue Anfrage (-> Status offen) eingeht oder wenn eine Anfrage Ihren Status auf offen ändert (z.B. Eingang einer Kundenmail zu einer bestehenden Anfrage, Zuweisung einer Anfrage, Notiz im Rahmen eines Rückrufs).
R1 1,5 h nach Eingang
1,5 Stunden nach Eingang lösen unbearbeitete offene Anfragen eine Reminder-E-Mail an eine externe E-Mail-Adresse des Verkäufers/Bearbeiters aus (z.B. Anfragen im Pool oder Anfragen, die dem Mitarbeiter zugeordnet wurden).
EL1 1 x pro Tag
Täglich (Mo-Sa um 07:00 Uhr) wird eine E-Mail mit einer Liste der unbearbeiteten offenen Anfragen und Wiedervorlagen an eine externe E-Mail-Adresse des Verkäufers/Bearbeiters verschickt.
EM2.1 2 h nach Eskalation 4 Stunden nach Überfälligkeit eskaliert eine offene Anfragen im System des Controllers/Verkaufsleiters. 2 Stunden nach Eskalation der offenen Anfrage, d.h insgesamt 6 Stunden nach Überfälligkeit, wird eine E-Mail-Nachricht an eine externe E-Mail-Adresse des Controllers/Verkaufsleiters verschickt.
EL2 1 x pro Woche Wöchentlich (Freitag 07:30 Uhr) wird eine E-Mail mit einer Liste der eskalierten offenen Anfragen und Wiedervorlagen an eine externe E-Mail-Adresse des Controllers/Verkaufsleiters verschickt.
WR1 x min vor Wiedervorlagetermin
(optional)
Optional kann x Minuten vor Eintritt einer Wiedervorlage eine Reminder-E-Mail an eine externe E-Mail-Adresse des Verkäufers/Bearbeiters verschickt werden (hierfür ist kein Standard definiert).
Die oben genannten Zeiten sind als Standard in autocrm hinterlegt.
Damit ausreichend Zeit zur Bearbeitung bleibt, beziehen sich diese auf die Geschäftszeiten. Eskalationszeiten, E-Mail-Alarme und Geschäftszeiten sind individuell für jedes Autohaus konfigurierbar.

Beispiel: Wenn eine Stunde vor Geschäftsschluss eine Anfrage per E-Mail eingeht, die in innerhalb von 2 Stunden bearbeitet werden soll, so wird diese - falls nicht barabeitet - nicht 1 Stunde nach Geschäftsschluss überfällig, sondern erst am folgenden Arbeitstag 1 Stunde nach Geschäftsbeginn. Dies vermeidet "überflüssige Reminder".
Eskalationsstufe E1: Verkäufer
In einer ersten Stufe signalisiert autocrm dem Verkäufer durch eine farbliche Markierung, dass eine seiner Anfragen zur Bearbeitung ansteht.
In der persönlichen Anfragenliste des Verkäufers wechselt eine offene, bisher unbearbeitete Anfrage  nach einer vorgegebenen Zeit (Standard sind 2 Stunden) ihre Farbe von gelb nach rot . Dabei öffnet sich automatisch ein Benachrichtungsfenster (optional mit Sound) und informiert den Bearbeiter über die anstehende Anfrage.
Eine Anfrage, die sich in Bearbeitung befindet und einen vom Verkäufer festgelegten Wiedervorlagetermin hat, wechselt mit Überschreiten des Wiedervorlagetermis ihre Farbe von grün nach rot.
Eskalationsstufe E2: Controller/Verkaufsleiter
Erfolgt x Stunden nachdem die Anfrage beim Verkäufer überfällig geworden ist, keine Bearbeitung, so wird die Anfrage mit einem Eskalationssymbol versehen und erscheint im autocrm des Controllers/Verkaufsleiters. Dieser sieht in seinem Zugang die eskalierten Anfragen von allen Verkäufern und kann diese ansprechen bzw. die Anfragen umverteilen.
E2.1: Eskalationsstufe E2 für offene, bisher unbearbeitete Anfragen (Standard: x = 4 Stunden).
E2.2: Eskalationsstufe E2 für Wiedervorlagen (Standard: x = 24 h).
Sind neben Controllern/Verkaufsleitern übergeordnete Controller (z.B. Betriebsleiter) vorhanden, so sind die Zeiten der Eskalationsstufe 2 für jeden von ihnen individuell konfigurierbar.

Wenn Anfragen nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet werden, informiert autocrm zunächst den entsprechenden Verkäufer über ein Benachrichtigungsfenster, das sich selbsttätig öffnet. Darüber hinaus kann autocrm E-Mail-Reminder an Verkäufer und auch an Verkaufsleiter senden. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn die Verkäufer nicht ständig angemeldet sind oder ein externes E-Mail Programm verwenden. Die E-Mail-Reminder sind optional und können pro Zugang aktiviert und deaktiviert werden (siehe auch Graphik der Eskalastionsstufen und E-Mail Reminder) .
 
 
TIPP: Zu viele Alarme und  E-Mails "stumpfen ab".
Um nicht zu viele Alarme zu erzeugen, auf die dann weder Verkäufer noch Verkaufsleiter reagieren, unterscheidet autocrm  zwischen Wiedervorlagen, die sich ein Verkäufer zur Bearbeitung einer Anfrage selbst gesetzt hat, und Terminen, die aufgrund von neuen Anfragen automatisch im autocrm entstehen.  So können Eskalationszeiten bei Kundenanfragen (Standard E2.1 - 4 Stunden) kurz und bei eigenen Wiedervorlagen (Standard E2.2 - 24 Stunden)  länger gewählt werden. Darüber hinaus liegen den autocrm-Eskalationen die Autohaus-Geschäftszeiten zugrunde. So entscheidet autocrm z.B. dass bei einer Eskalationszeit von 4 Stunden zu einer Anfrage, die Samstags nachmittags eingeht,  am Wochenende kein Alarm ausgelöst wird.