Individuelles Eskalationsmanagement - Reminder und Alarme bevor Aufträge verloren gehen
Inhalt:
Im Alltagsgeschäft kann es schon einmal passieren, dass ein Rückruf eines Interessenten oder eine E-Mail-Antwort auf eine Frage eines Kaufinteressenten in Vergessenheit gerät. Um dies zu vermeiden können in autocrm Zeiten festgelegt werden, in denen Anfragen bearbeitet werden sollen. Bei einer Überschreitung dieser Fristen können Verkäufer, Anfragenverteiler und schließlich auch Verkaufsleiter und Controller informiert werden.
Wenn Mitarbeiter nicht ständig im autocrm angemeldet sind, erinnern E-Mail-Reminder an externe E-Mailadressen an die Bearbeiterung einer Anfrage. Die Liste der eskalierten Anfragen kann per E-Mail in regelmäßigen Abständen an den Verkaufsleiter/Controller gesendet werden.
Wenn Mitarbeiter nicht ständig im autocrm angemeldet sind, erinnern E-Mail-Reminder an externe E-Mailadressen an die Bearbeiterung einer Anfrage. Die Liste der eskalierten Anfragen kann per E-Mail in regelmäßigen Abständen an den Verkaufsleiter/Controller gesendet werden.
Übersicht der Standard-Eskalationszeiten
Die folgenden Eskalationszeiten sind als Standard in autocrm hinterlegt. Sie sind individuell für jedes Autohaus konfigurierbar.
| Name |
Eskalationszeit* (Standard) |
Beschreibung |
| E1 | 4h | Eine Anfrage im autocrm eines Verkäufers wechselt Ihre Farbe von gelb nach rot ( ) |
| E2.1 | 8h | Eine neue Anfrage eines Kunden, die x Stunden überfällig ist, eskaliert und wird im autocrm des Verkaufsleiters angezeigt ( ) |
| E2.2 | 24h | Ein Wiedervorlage, die sich ein Verkäufer selbst definiert hat, wird überschritten und im autocrm des Verkaufsleiters angezeigt () |
| E3.1 | 24h | analog E2.1 für betriebsübergreifende Controller () |
| E3.2 | 60h | analog E2.2 für betriebsübergreifende Controller( ) |
Eskalationsstufe E1: Verkäufer
In einer ersten Stufe signalisiert autocrm dem Verkäufer durch eine farbliche Markierung, dass eine seiner Anfragen zur Bearbeitung ansteht. In seiner persönlichen Anfragenliste wechselt diese Anfrage nach einer vorgegebenen Zeit* (E1/Standard sind 4h) ihre Farbe von gelb nach rot (). Dabei öffnet sich automatisch ein Benachrichtungsfenster (optional mit Sound) und informiert den Bearbeiter über die anstehende Anfrage.
Eskalationsstufe E2: Verkaufsleiter/Controller). Dabei öffnet sich automatisch ein Benachrichtungsfenster (optional mit Sound) und informiert den Bearbeiter über die anstehende Anfrage.
Erfolgt x Stunden nachdem die Anfrage beim Verkäufer eskaliert ist, keine Bearbeitung, so erscheint die Anfrage mit einem Eskalationssymbol () versehen im autocrm des Verkaufsleiters. Dieser sieht in seinem Zugang die eskalierten Anfragen von allen Verkäufern und kann diese ansprechen bzw. die Anfragen umverteilen. Darüber hinaus kann autocrm eine Liste der eskalierten Anfragen automatisiert per E-Mail an die Vertriebsleiter versenden.
Eskalationsstufe E3: Gruppen- und betriebsübergreifende Controller) versehen im autocrm des Verkaufsleiters. Dieser sieht in seinem Zugang die eskalierten Anfragen von allen Verkäufern und kann diese ansprechen bzw. die Anfragen umverteilen. Darüber hinaus kann autocrm eine Liste der eskalierten Anfragen automatisiert per E-Mail an die Vertriebsleiter versenden.Gibt es innerhalb einer Niederlassung oder einer Gruppe mehrere Verkaufsteams, so können zusätzliche Eskalationsstufen die Controller oder Betriebsleiter informieren. Diese Zeiten sind unabhängig von der Eskalationsstufe E2 individuell für Kundenanfragen und Verkäufertermine konfiguriert.
Eine Beschreibung der Reminder R1/R2 befindet sich auf der Seite E-Mail-Reminder.
TIPP: Zu viele Alarme und E-Mails "stumpfen ab".
Die meisten Interessenten haben dafür Verständnis, wenn Ihre Kaufanfrage, die an einem Samstagabend eingeht, erst Montags beantwortet wird. Wird jedoch eine Anfrage an einem Werktag nicht spätestens bis zum nächsten Morgen beantwortet, hat sich der Interessent vielleicht schon für den Kauf bei einem anderen Autohaus entschieden.
Die meisten Interessenten haben dafür Verständnis, wenn Ihre Kaufanfrage, die an einem Samstagabend eingeht, erst Montags beantwortet wird. Wird jedoch eine Anfrage an einem Werktag nicht spätestens bis zum nächsten Morgen beantwortet, hat sich der Interessent vielleicht schon für den Kauf bei einem anderen Autohaus entschieden.
Um nicht zu viele Alarme zu erzeugen, auf die dann weder Verkäufer noch Verkaufsleiter reagieren, unterscheidet autocrm zwischen Wiedervorlagen, die sich ein Verkäufer zur Bearbeitung einer Anfrage selbst gesetzt hat und Terminen, die aufgrund von neuen Anfragen automatisch im autocrm entstehen. So können Eskalationszeiten bei Kundenanfragen (Standard E2.1 / 8Stunden) kurz und bei eigenen Terminen (Standard E2.2 / 24Stunden) länger gewählt werden. Darüber hinaus liegen den autocrm-Eskalationen die Autohaus-Geschäftszeiten zugrunde. So entscheidet autocrm z.B. dass bei einer Eskalationszeit von 4 Stunden zu einer Anfrage, die Samstags nachmittags eingeht, am Wochenende kein Alarm ausgelöst wird.
(*) Damit ausreichend Zeit zur Bearbeitung bleibt, beziehen sich die Eskalations-Zeiten auf die Standard-autocrm-Geschäftszeiten. Diese entsprechen den üblichen Geschäftszeiten von Autohäusern: Mo-Fr 9:00-17:00 und Samstag 9:00-13.00. Beispiel: Wenn eine Stunde vor Geschäftsschluss eine E-Mail eingeht, die in 3 Stunden bearbeitet werden soll, so wird nur ein Reminder versendet, wenn dies 2 Stunden nach Beginn des folgenden Arbeitstages nicht erfolgt ist. Dies vermeidet "überflüssige Reminder".