23.06.2020 - Neu: Kundenbetreuer nicht erreichbar - Was tun?
Die Themen im Einzelnen:
1. Einbindung eines Auswahlmenüs (IVR) für einen telefonischen Überlauf
FALL:
Ein Anruf über die zentrale Rufnummer des Autohauses geht in der Telefonzentrale ein, klingelt dort 20 Sekunden und wird nicht angenommen. Aus Kundensicht keine befriedigende Situation.
LÖSUNG:
Durch die Einbindung eines telefonischen Auswahlmenüs (IVR) nach den 20 Sekunden kann automatisiert abgefragt werden, zu welchem Thema der Kunde anruft. Nach Auswahl des Anrufers im IVR klingelt es dann z.B. im Verkauf, im Teiledienst oder es wird eine Ansage mit wahlweise Ansage- oder Anrufbeantwortermöglichkeit abgespielt und der verpasste Anruf wird den Mitarbeitern in der Telefonzentrale zwecks Rückrufs angezeigt.
RESULTAT:
- Der Anrufer ist zufriedener, da er sein Anliegen direkt der zuständigen Abteilung mitteilen bzw. auf dem Anrufbeantworter hinterlassen konnte
- die Anfrage wurde gleichzeitig thematisch kanalisiert, was Zeit für die Weiterleitung von Anrufen spart
- die Telefonzentrale wurde entlastet bzw. hat im Falle einer Speicherung auf dem Anrufbeantworter die Möglichkeit, den Anrufer zurückzurufen.
TECHNIK:
Bei der Verwendung eines telefonischen Auswahlmenüs (IVR) war es bisher nur möglich, diese Auswahl bei einem eingehenden Anruf vorzuschalten. Nun sind auch Konfigurationen möglich, bei denen ein solches IVR als nachgeschaltete Auswahl, bspw. für oben geschilderten telefonischen Überlauf eingesetzt werden kann.
2. Kundenbetreuer nicht erreichbar - Vorqualifizierung oder Vertriebsassistenz springt ein
FALL:
Ein Kunde hat noch eine Frage zu den Informationen, die er bereits von seinem Kundenbetreuer erhalten hat und ruft erneut an. Aufgrund der Kundenbetreuerfunktion im autocrm® wird der Anruf direkt zu seinem bisherigen Ansprechpartner weitergeleitet. Dieser ist aber just in diesem Moment nicht erreichbar und kann den Anruf nicht annehmen.
LÖSUNG:
Neben der bislang schon möglichen Variante, den Anruf an dessen Teamkollegen weiterzuleiten, besteht nun zusätzlich die Möglichkeit, den Anruf an ein Vorqualifizierungsteam, Verkaufsassistenz oder auch die Telefonzentrale weiterzuleiten.
RESULTAT:
- Sofern eine Weiterleitung an Teamkollegen als störend empfunden wird oder sogar grundsätzlich nicht gewünscht ist, kann der Anruf dennoch angenommen werden und der Kunde sein Anliegen zeitnah kommunizieren.
- Sofern der Kundenbetreuer erreichbar ist, erhält er - wie bisher - den Anruf direkt.
TECHNIK:
Nach einer festlegbaren Klingeldauer wird der Anruf an den Kundenbetreuer, quasi als Überlauf, an das Vorqualifizierungsteam bzw. die Vertriebsassistenz oder auch die Telefonzentrale weitergeleitet.
Den oben geschilderten Effekt der Weiterleitung an die Vorqualifizierung - sofern der eigentlich angerufene Mitarbeiter nicht erreichbar ist - erreichen Sie AUCH durch den Einsatz von "Team-Rückrufnummern".
Bereits viele Autohäuser zeigen dazu dem angerufenen Kunden eine Team-Rückrufnummern auf dessen Telefon an und hinterlegen diese auch in den Signaturen der Mails, die er vom Autohaus erhält. Folge ist, dass der Kunde bei seinem nächsten Anruf die Team-Rückrufnummer wählt und PER TELEFONTRACKING, je nach definiertem Ablauf, entweder direkt zum Kundenberater oder zur Vorqualifizierung weiterverbunden wird. Anrufe des Kunden gehen nicht mehr verloren.
3. Neu: Standtage-Info in der Fahrzeugliste für den Abverkauf von Langstehern
FALL:
Das vom Kunde ursprünglich angefragte Fahrzeug ist bereits verkauft. Da aus vertriebspolitischen Gründen der Abverkauf von Langstehern forciert werden soll, sind die Verkäufer angehalten, möglichst Alternativfahrzeuge mit einer größeren Standtageanzahl anzubieten.
LÖSUNG:
Mit Hilfe der neuen Sortiermöglichkeit der Fahrzeugliste nach Standtagen kann der Verkäufer Alternativfahrzeuge gezielt nach diesem Kriterium auswählen
RESULTAT:
Die Auswahl von "Langstehern" ist für die Verkäufer leichter möglich und das angestrebte Vertriebsziel kann so einfacher umgesetzt werden.
TECHNIK:
In der Such-Ergebnisliste in der blauen Leiste oben rechts auf die drei Punkte klicken und im der Auswahl <sortieren nach> -Standtage aufsteigend- oder -Standtage absteigend- anklicken. Danach wird die Standtagezahl in der sortierten Fahrzeugliste angezeigt.
Gerne stehen wir Ihnen bei Fragen und mit Anregungen telefonisch und per E-Mail zur Verfügung.
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